Cars24 gestisce uno dei sistemi automobilistici più grandi al mondo, centrati su acquisti e vendite di auto, e opera in India, negli Emirati Arabi Uniti e in Australia. L’azienda supporta l’intero processo di possesso di un'auto, dall’esplorazione e finanziamento all’acquisto e al servizio post-vendita, migliorando la vita residua di veicoli in un mercato dove le transazioni sono spesso manuali, regolamentati e frammentati.
Costruire e scalare un mercato guidato dalle conversazioni
A differenza dell’e-Commerce tradizionale, l'acquisto e la vendita di auto in India non avviene quasi mai in un'unica sessione. Molto del processo avviene fuori dall'app, attraverso chiamate, verifiche di documenti e aggiornamenti che possono durare giorni o settimane. Con il suo aumento di scala, Cars24 ha affrontato una sfida fondamentale: garantire esperienze omogenee e di alta qualità in milioni di interazioni senza allargare continuamente le squadre operative.
Per rispondere a questa esigenza, Cars24 ha utilizzato la tecnologia OpenAI per sviluppare agenti vocali e chat per supportare l'acquisto, la vendita, il finanziamento, il follow-up e l’assistenza. Inoltre, l’azienda ha rilasciato su larga scala ChatGPT Enterprise e Codex nel suo organico centrale, permettendo ai dipendenti di ingegneria, finanza, legalità, marketing e operazioni di creare workflow automatizzati di AI personalizzati.
Automatizzare l'intero percorso del cliente con agenti AI
Cars24 ha iniziato dal settore più vincolato del business: la parte centrale e inferiore del funnel di vendita, dove le conversazioni guidano la conversione. L’acquisto o la vendita di un'auto non termina in pochi click. I clienti hanno bisogno di confrontare le opzioni, prenotare visite, preparare documenti, organizzare finanziamenti e verificare i seguenti passi dopo una visita.
Usando API di OpenAI, Cars24 ha sviluppato agenti AI di chat e voce che supportano i clienti durante l’intero percorso. Quando un acquirente chiama Cars24, un agente AI chiede il budget, la dimensione della famiglia, le esigenze di spostamento e il tipo preferito di auto. L’agente consiglia auto disponibili nel catalogo di Cars24, prenota una prova su strada e aiuta il cliente ad esplorare opzioni finanziarie.
Prima della prova, l’agente riconferma l’appuntamento, aggiorna le preferenze in caso di cambio decisione, e raccoglie informazioni aggiuntive per eventuali finanziamenti. Dopo la visita, l’agente verifica se il cliente vuole procedere con l’acquisto, fissare un’altra visita o esplorare un’altra opzione. Dopo l’acquisto, gli agenti proseguono con supporto su feedback, domande sulla garanzia, restituzioni e servizio post-vendita.
Per i venditori, la sequenza di lavoro segue un percorso simile. Un agente AI raccoglie informazioni sulla vettura, programma un controllo, invia promemoria, aiuta a reinserirsi in caso di mancato appuntamento, e raccoglie informazioni competitive se il veicolo è stato venduto da un’altra parte. Per clienti precedentemente persi dopo 10 giorni, gli agenti AI ora riesaminano le intenzioni, riesaminano il processo commerciale e restituiscono i clienti al funnel quando Cars24 può soddisfare il prezzo desiderato.
“L’acquisto di un’auto in India è un viaggio, non un’unica transazione. Per anni, l’esperienza dipendeva da chi rispondeva al telefono. L’AI ha cambiato questo scenario. Oggi, gestiamo oltre un milione di minuti di conversazione al mese attraverso la tecnologia AI, offrendo un’esperienza di alta qualità su larga scala.”
—Vikram Chopra, Builder, Cars24
Integrare Codex nel ciclo di vita dello sviluppo software
Cars24 ha anche integrato Codex nel ciclo di vita dello sviluppo software, considerandolo partecipe del lavoro quotidiano più che un semplice strumento di programmazione.
I manager di prodotto utilizzano Codex per creare e perfezionare richieste Linear. Le squadre di ingegneria etichettano Codex nei rapporti bug per permettergli di individuare task specifici. Codex sintetizza anche il lavoro sulle GitHub e posta aggiornamenti per i team, riducendo il numero di meeting per continuare il lavoro.
Cars24 ha ridefinito i propri processi interni attorno a Linear in poche settimane, aprendo così un percorso più chiaro per Codex nel sostenere il lavoro quotidiano. Su team di prodotto, design e ingegneria, Codex ora facilita il lavoro da creazione delle richieste e grooming ai task di implementazione, risoluzione di bug e aggiornamenti.
“Pensavo che Codex facesse diventare gli ingegneri più veloci. Cio che mi ha sorpreso è stato come si è velocemente diffuso tra i non ingegneri. Gli analisti del prodotto, team finanziari e task aziendali iniziarono a cambiare. In quel momento ho compreso che non avevamo cambiato soltanto il modo di scrivere codice, ma l’intera mentalità aziendale nel completare attività.”
—Jayesh Gupta, Builder—AI & Innovation, Cars24
Estendere workflow agenti AI a tutti i team
Una delle trasformazioni più significative è avvenuta nell’uso esteso di Codex fuori dal settore ingegneria, dove l’AI è diventata un livello operativo che supporta gli utenti a risolvere i propri problemi, costruire strumenti personali e migliorare i risultati aziendali più velocemente.
- Team di finanza e relazioni con gli investitori usano Codex per estrarre dati direttamente da database, effettuare un’analisi comparativa e preparare report per gli investitori, evitando di inseguire informazioni da molteplici capi di settore.
- Un altro workflow in finanza util