Deutsche Telekom è una tra le aziende di telecomunicazioni più grandi del mondo, servendo oltre 300 milioni di clienti in tutta Europa e negli Stati Uniti, con un’organizzazione di più di 200.000 dipendenti. Gestire un'operatività su tale scala richiede la gestione di operazioni complesse nel settore del servizio alla clientela, di infrastrutture di rete avanzate e di milioni di interazioni quotidiane che tengono le persone collegate tra loro.

Con l’aumento delle capacità dell’intelligenza artificiale generativa, Deutsche Telekom ha visto un'opportunità ben al di là del miglioramento della produttività. L'azienda ha posto un obiettivo ambizioso: diventare uno tra i primi operatori di telecomunicazioni nativi AI al mondo. Non si tratta semplicemente di aggiungere l’AI ai propri modelli operativi, ma di ridisegnare radicalmente il lavoro stesso, comprese le decisioni, i processi di servizio clienti e la distribuzione dei servizi di telecomunicazione.

Abbiamo incontrato Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer di Deutsche Telekom, per parlare di come l’azienda sta ridefinendo il modello operativo dell’intera organizzazione — da servizio clienti e flussi operativi del personale, fino alla gestione delle reti di comunicazione e il futuro delle comunicazioni vocali.

Diventare una società nativa AI non significa aggiungere l’intelligenza artificiale al modo in cui lavoriamo oggi. Si tratta di ridisegnare il lavoro stesso.

Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer, Deutsche Telekom

Mettiamo in atto la trasformazione

La trasformazione di Deutsche Telekom combina una leadership strategica orientata verso l’alto con l’adottabilità diffusa tra i dipendenti. La prima fase ha riguardato la potenziazione dei lavoratori con strumenti come ChatGPT Enterprise, incoraggiando sperimentazione e autonomia nell’utilizzo dell’AI. L’adozione è stata rapida: i dipendenti hanno accolto l'intelligenza artificiale come hanno fatto nei loro contesti personali, generando un forte interesse per nuovi strumenti e funzionalità disponibili.

Contemporaneamente, Deutsche Telekom ha iniziato a ridisegnare i flussi di lavoro fondamentali del servizio clienti. Il supporto clienti è stato uno dei primi settori ad essere interessato da questa evoluzione.

Jonathan Abrahamson osserva che i sistemi di servizio clienti alimentati dall’AI sono ancora agli inizi. Tuttavia ne vede potenzialità considerevoli. Man mano che questi sistemi acquisiscono contesto, imparano da ogni interazione e eliminano i problemi comuni come i tempi d’attesa o le transizioni tra operatori, Abrahamson crede che possano superare i modelli tradizionali in alcuni scenari specifici di assistenza clienti.

Questa visione si estende ora anche alle esperienze di comunicazione fondamentali che gli utenti utilizzano quotidianamente. Collaborando con aziende come OpenAI, Deutsche Telekom sta portando l’intelligenza artificiale direttamente nel processo di comunicazione del cliente con funzionalità come la traduzione in tempo reale, gli assistenti nelle chiamate e le sintesi dopo le conversazioni, senza richiedere l’installazione di nuove applicazioni.

Principali risultati ottenuti

Più di 50.000 utenti attivi mensili per ChatGPT Enterprise e l’uso di API
Un aumento del 546% nell’uso degli strumenti AI da inizio 2026
Un piano strategico aziendale consolidato mirato a diventare un operatore completamente nativo AI

Rinvenzione della voce: il futuro più ambizioso

Una delle iniziative più ambiziose di Deutsche Telekom punta al futuro delle comunicazioni vocali. Per anni, gli operatori di telecomunicazione si sono concentrati principalmente sulla connessione delle persone; Abrahamson, invece, ritiene che l’intelligenza artificiale offra un’opportunità unica per ripensare radicalmente l’esperienza vocale stessa.

"Possiamo utilizzare l'intelligenza artificiale per rendere intelligente la rete vocale in cui i clienti sono già presenti," spiega Abrahamson. Deutsche Telekom sta esplorando soluzioni come traduzione in tempo reale, assistenti intelligenti durante le telefonate e sintesi automatica, portando l’AI fuori dai contesti applicativi isolati e integrandola nei canali di comunicazione che gli utenti utilizzano ogni giorno.

Secondo l’azienda, questa iniziativa rientra in una più ampia missione: democratizzare l’accesso all’intelligenza artificiale per fornire un valore concreto sia alle persone che alle aziende. L’AI diventerà accessibile attraverso interazioni familiari che non richiedono dispositivi specializzati, applicazioni o competenze tecnologiche avanzate.

Lezioni per i leader

Trattare la trasformazione dell’AI come un ridisegno del modello operativo, non un semplice deployment di tecnologie.
Rendere i leader responsabili per il cambiamento nei processi, non solo per l’adozione degli strumenti.
Pianificare intorno all’ottimizzazione di flussi di lavoro, non sulla semplice automazione esistente.
Equilibrare la direzione strategica dall’alto con l’esperimento aperto da parte del personale.
Evolgere verso un’operatività nativa AI, procedendo passo dopo passo per ogni processo aziendale.

Suggerimenti pratici

Iniziare da interazioni clienti ad alto volume, dove l’AI può migliorare sia esperienza che efficienza.
Pensare sempre a dati protetti, gestione legale e sicurezza per mantenerne la fiducia.
Dare agli impiegati accesso precoce agli strumenti AI per accelerare il processo di apprendimento.
Individuare i flussi di lavoro chiave da ridisegnare, non solo automatizzare.

La via da percorrere

I progressi di Deutsche Telekom come operatore AI-native sono già visibili in diversi ambiti: servizio clienti, operazioni di rete e flussi operativi del personale. Da una semplice adozione dell’AI, l’approccio dell’azienda si è evoluto verso una completa ridefinizione di come opera l’organizzazione su larga scala.

La fase successiva si concentra sull’integrazione diretta dell’intelligenza artificiale nelle esperienze quotidiane di comunicazione dei clienti. Attraverso soluzioni come la traduzione in tempo reale, gli assistenti intelligenti durante le telefonate e le sintesi automatiche, Deutsche Telekom sta reinventando il futuro della voce e aprendo nuovi modi per le persone di comunicare, interagire e connettersi.

Con oltre 300 milioni di clienti in tutto il mondo, l’azienda vede un’opportunità nella capacità di resa dell’AI attraverso le reti su cui le persone già si affidano. Per Deutsche Telekom, diventare un operatore nativo AI non è un piano futuro: è una trasformazione già in atto che sta riscrivendo il volto