Una nuova visione per la piattaforma di lavoro

Durante l’evento Zoomtopia, tenutosi il 4 novembre nei nuovi uffici londinesi, Zoom ha mostrato come la sua piattaforma stia evolvendo da semplice strumento di videoconferenza a ecosistema in grado di gestire processi aziendali complessi grazie all’intelligenza artificiale. Leo Boulton, responsabile prodotti, soluzioni e marketing settoriale, ha illustrato una roadmap articolata in tre fasi: conversazione, connessione delle informazioni e, soprattutto, esecuzione delle attività.

Questa strategia mira a inserire l’IA direttamente nei flussi operativi quotidiani, passando da risposte testuali a vere e proprie azioni automatizzate, riducendo il carico di lavoro degli operatori e migliorando l’esperienza del cliente.

Agente virtuale su kiosk: il nuovo punto di contatto autonomo

L’elemento più sorprendente della presentazione è stato l’agent virtuale progettato per funzionare su diversi canali – telefono, chat web e, soprattutto, su una borne interattiva (kiosk). Installato in hall, negozi o centri di assistenza, il kiosk consente ai visitatori di interagire con un assistente digitale tramite schermo tattile o audio, ottenendo informazioni, orientamenti o eseguendo operazioni senza l’intervento di un dipendente.

Durante una dimostrazione con Ben Neo, responsabile GX EMEA, e Leo Boulton, è stato spiegato il funzionamento tecnico dell’agente, basato su tre componenti fondamentali:

Istruzioni: definiscono ruolo, ambito e tono dell’assistente.
Base di conoscenza: raccoglie dati da repository aziendali, documentazione interna e siti web.
Skill: descrivono le azioni che l’agente può compiere, ad esempio aprire un ticket, avviare una procedura di ritorno o aggiornare un CRM.

Zoom garantisce la sincronizzazione automatica delle fonti di informazione, ma sottolinea che la qualità e l’aggiornamento dei contenuti rimangono di responsabilità del cliente.

Esecuzione vs chatbot tradizionale

La differenza cruciale rispetto a un chatbot convenzionale è la capacità di eseguire azioni concrete. In caso di guasto hardware, ad esempio, l’agente può diagnosticare il problema, guidare l’utente passo‑passo e, infine, generare una richiesta di ritorno o aprire un ticket nel sistema di assistenza. Le skill, definite in modo modulare, specificano quali applicazioni coinvolgere e quali passaggi eseguire.

Un “human in the loop” può essere inserito per gestire situazioni complesse: l’utente comunica con l’agente in linguaggio naturale, sia vocale che testuale, e l’intervento umano è attivato solo quando necessario.

Architetto agentico: configurazione a portata di mano

Per semplificare il deployment, Zoom ha introdotto l’architetto agentico, uno strumento che consente di creare un agente a partire da una semplice descrizione in linguaggio naturale. Un amministratore può, ad esempio, richiedere “crea un agente di supporto IT per gestire incidenti e resi”, e l’architetto genera automaticamente le istruzioni, la knowledge base di riferimento e le skill operative.

L’agente viene prima salvato in modalità bozza, permettendo al team di rivedere e modificare i componenti prima della pubblicazione. Questa fase di validazione umana garantisce che le azioni automatizzate siano corrette, anche se, una volta testate, molte operazioni possono proseguire senza supervisione.

Lo stesso agente può essere fruito tramite sito web, telefono o kiosk, dimostrando la flessibilità della soluzione e la sua integrazione trasversale tra canali digitali e fisici.

Monitoraggio avanzato: Performance Suite e CX Insights

Zoom ha ampliato il controllo sugli agenti introducendo due nuovi moduli:

Performance Suite: fornisce metriche dettagliate sulla qualità delle interazioni, tempi di risposta, tassi di risoluzione e altri KPI operativi.
CX Insights: aggrega i segnali provenienti da interazioni sia con agenti virtuali sia con operatori umani, consentendo di analizzare le ragioni dietro decisioni o comportamenti dell’agente.

Questi strumenti vanno oltre il semplice monitoraggio: aiutano i responsabili dei centri di contatto a identificare cause radice di problemi ricorrenti e a definire azioni correttive mirate, migliorando costantemente l’esperienza cliente.

Integrazione con Zoom Workplace e funzioni future

La presentazione ha inoltre evidenziato l’arricchimento di Zoom Workplace con una “layer di contesto unificata”. Questa layer raccoglie dati da riunioni, conversazioni in presenza e scambi professionali, fornendo agli agenti una visione più completa dell’ambiente operativo. Grazie a questo contesto, gli assistenti possono rispondere in modo più pertinente e contestualizzato.

Zoom ha annunciato il lancio, previsto per dicembre, di funzionalità di note arricchite per le riunioni, disponibili anche per chi non partecipa in tempo reale. Tali note sfrutteranno l’IA per sintetizzare discussioni, estrarre azioni e collegare informazioni rilevanti.

Virtual Agent In-Person: il prossimo passo

Il progetto “Virtual Agent In-Person”, dedicato specificamente all’interazione su kiosk fisici, è programmato per una prima release a gennaio 2027. La roadmap prevede:

Espansione delle skill predefinite per settori verticali (retail, sanità, logistica).
Supporto multilingue avanzato con riconoscimento vocale locale.
Integrazione nativa con sistemi ERP e piattaforme di ticketing leader di mercato.

Queste evoluzioni mirano a rendere l’agente un vero “collaboratore digitale” capace di operare in ambienti fisici con la stessa efficacia mostrata nei canali online.

Implicazioni per le imprese e conclusioni

L’introduzione di agenti IA su kiosk rappresenta una svolta per le aziende che desiderano automatizzare l’assistenza al cliente e le operazioni interne senza aumentare il personale. I vantaggi principali includono:

Riduzione dei tempi di attesa grazie a risposte immediate e azioni automatizzate.
Scalabilità del servizio di supporto, con la possibilità di gestire picchi di domanda senza costi aggiuntivi.
Coerenza delle informazioni, poiché l’agente attinge a una knowledge base centralizzata e aggiornata.
Insight operativo attraverso Performance Suite e CX Insights, utili per ottimizzare processi e strategie.

Naturalmente, la responsabilità della qualità dei dati rimane a carico dell’impresa, e una fase di validazione umana è fondamentale per garantire che le automazioni non generino errori. Tuttavia, la combinazione di configurazione semplificata, monitoraggio avanzato e integrazione omnicanale posiziona Zoom come uno dei protagonisti nel panorama degli assistenti IA per il mondo fisico.

In sintesi, Zoom sta trasformando la sua piattaforma da semplice strumento di comunicazione a vero hub di automazione aziendale, sfruttando la potenza dell’intelligenza artificiale per collegare conversazioni, dati e azioni in modo fluido e scalabile.