Gli ultimi dati emersi da una ricerca di Accenture indicano un crescente interesse da parte dei consumatori verso l’utilizzo di agenti AI per attività shopping. Secondo il rapporto Consumer Pulse Research 2026, che ha intervistato 25.590 consumatori in 16 Paesi, il 74% dei rispondenti si fiderebbe più del proprio migliore amico per permettere a un agente AI di effettuare un acquisto al loro posto.

In questo contesto, un agente AI si riferisce a un software che può agire autonomamente nel nome del consumatore in base a specifiche autorizzazioni. Questo può includere attività come lo shopping online, la negoziazione, la gestione delle lamentele, le sottoscrizioni e persino l’acquisto diretto di prodotti. Questo rappresenta un passo oltre l’utilizzo di chatbot o strumenti di ricerca tradizionali.

I consumatori sono pronti a delegare

L’indagine ha rilevato che il 74% dei consumatori è disposto a lasciare che un agente AI si occupi di compiti routine. Queste attività includono:

Negoziazione;
Risoluzione delle lamentele;
Rinnovo delle sottoscrizioni;
Riordino automatico di prodotti.

Accenture osserva che questa delega non implica che i consumatori vogliano abdicare a ogni decisione. Al contrario, i dati suggeriscono che i consumatori stiano rilasciando solo quelle parti dello shopping che si percepiscono come ripetitive, estenuanti o a basso rischio.

Più di un terzo dei consumatori (32%) dichiara che chiederebbe a un agente AI di effettuare decisioni d’acquisto al loro posto, entro limiti definiti. Tali limiti possono riguardare il budget, le preferenze per determinati marchi e altre condizioni personalizzate. In queste circostanze, l’agente sceglierebbe l’opzione migliore, ma il consumatore verificherebbe e approverebbe il pagamento. Il rapporto classifica questo tipo di delega come “decision-making delegato”, diverso da semplice esecuzione di compiti e da acquisti autonomi.

I limiti alla completa autonomia

Poche persone sono favorevoli a un completo autonomia. Solo il 9% degli intervistati ha espresso interesse a lasciare ai loro agenti AI la possibilità di completare acquisti autonomamente. Il 12% ha espresso apertura a decisioni autonomi ai momento del pagamento, mantenendo comunque una netta preferenza per il controllo diretto da parte dell'utente.

Il rapporto sottolinea diversi fattori che influenzano la volontà dei consumatori di delegare ulteriore controllo, tra cui salvaguardie sui dati, permessi personalizzabili e opzioni di annullamento istantaneo. Recorsi chiari, reputazione della piattaforma e la percezione di neutralità rafforzano la fiducia nel sistema.

Gli utenti mostrano una maggiore apertura all’autonomia degli agenti AI in quelle aree in cui lo sforzo umano è grande ma il rischio emotivo è basso. Tra queste, la negoziazione e il supporto post-acquisto si distinguono come settori in cui i consumatori mostrano una maggiore fiducia.

Nelle diverse fasi dell’acquisto, i servizi ricorrenti si classificano al primo posto per livello di delega concessa. Invece, quando si tratta di acquisti legati a lifestyle o viaggi, i consumatori riducono notevolmente la fiducia con l’aumento dell’autonomia.

Ruolo cruciale dei consumatori per gli acquisti sensibili

I consumatori mantengono il controllo diretto sui prodotti legati alla personalità, al benessere o alla personalizzazione. Ad esempio, mentre delegano l’ordine ricorrente dei generi alimentari, molti preferiscono scegliere autonomamente alberghi, abbigliamento o esperienze di viaggio che esprimano la loro identità.

Che significato ha per i marchi

I consumatori richiedono agli agenti AI informazioni chiare e leggibili. Per farlo, le aziende devono strutturare i propri dati in modo che siano utilizzabili da tali agenti. Questo include attributi strutturati, prezzo, disponibilità, politiche, e reclami.

I rapporti affermano che il 56% dei consumatori fornirebbe all'agente un elenco di marchi da considerare. Tra i consumatori fedeli al comportamento, il 37% sarebbe disposto a cambiare marchio se l’AI finds una migliore corrispondenza.

Oltre a questo, è emerso che i consumatori sono interessati a agenti in grado di funzionare attraverso diversi fornitori. Il 61% desidera un agente che possa acquistare da diversi rivenditori, mentre il 71% vorrebbe prenotazioni complete integrate sui voli, alberghi e attività ricreative.

Le aziende hanno un’importante responsabilità nel garantire che i dati relativi ai propri prodotti, prezzo, policy, informazioni logistiche e reclami siano comprensibili e accessibili agli agenti AI attraverso canali digitali. L’importanza di dati verificabili, trasparenza sul prezzo, informazioni sui inventario e affidabilità nella logistica aiuta i consumatori a fare le scelte giuste.

Che impatto ha la generativa AI?

Nella prossima fase, il rapporto rivela che il 71% dei consumatori si aspetta che l’AI generativa influenzi almeno metà delle loro decisioni d’acquisto nei prossimi dodici mesi. Il 63% spera che gli agenti possano aiutarli a riflettere sulle loro “aspirazioni ideali” – come promuovere scelte più salutari, aderire a budget personali o acquistare in modo più pensoso.

I consumatori attivi in AI generativa riportano di aver già acquistato articoli di costo maggiore, in quanto la tecnologia ha rafforzato la loro fiducia nella decisione. Un numero simile dice che l’AI li ha portati a includere più articoli nel loro carrello.

Gli store non periscono

Il sondaggio ha evidenziato anche il ruolo degli store fisici, con l’87% dei consumatori che ritiene che l’utilizzo dell’AI altererà la loro funzione. Un terzo sottolinea che i negozi saranno importanti per fornire momenti di divertimento e scelta emozionale.

Ciò dimostra una maggiore tolleranza per l'automazione parziale, ma non assoluta. L’utente mantiene un controllo attivo in quelle transazioni in cui l’aspetto personale, il rischio o il valore emotivo sono significativi.

Il rapporto indica che alcuni giudizi dei consumatori sui marchi potrebbero avvenire all’interno di strumenti di comparazione AI prima di visitare un sito web, un’app o un negozio fisico.

(Foto di [Growtika](https://unsplash.com/@growtika?utmsource=unsplash&utmmedium=referral&utm_content=creditCopyText))

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