Fin dagli anni sessanta, in Spagna chi camminava per le strade e vedeva un uomo in frac e copricapo era quasi certo che qualcuno non avesse pagato il conto. Nonostante i creditori tradizionali contino ancora di essere attivi, oggi l’esperienza più comune con una bolletta non saldata è sentire un diluvio di telefonate e notifiche. Oggi, però, c'è una novità: queste chiamate telefoniche le riceverai da agenti di intelligenza artificiale.
L'intelligenza artificiale sta diventando bravissima a farti ricordare di pagare. Su Wired si racconta la storia di Ben (nome fittizio), che ha ricevuto una chiamata da "Eve", un agente di raccolta crediti gestito da Pro Collect. In modo molto gentile, Eve lo ha sollecitato a saldare una determinata somma. L’errore è che Ben l’aveva già saldata mesi prima e dopo innumerevoli insistenze non riusciva a parlare con un umano, così ha deciso di fare una piccola battaglia, tanto sapeva che Eve non era altro che un modello linguistico.
Ben le ha detto di sentirsi come un “piccolo uomo” di fronte all’inevitabile gigante che lo vuole schiacciare. Dopo alcuni minuti di schermaglia, Ben è riuscito a parlare con un essere umano, che ha confermato che il proprio debito era davvero saldato.
L’automatizzazione di crediti in ritardo si fa sempre più pressante, soprattutto negli Stati Uniti dove i tassi di morosità sono esplosi. Le aziende di riscossione debiti hanno più lavoro che mai e iniziano a cercare di adattare la tecnologia per automatizzare questa funzione. Molti giovani startup offrono servizi di "call center senza umani", come l'azienda messicana Altur, Domu o Moveo. Questo permette loro di gestire grandi quantità di casi aperti. Queste intelligenze artificiali non inviano solo notifiche ai debitori, telefonano e adattano persino il tono in base alle situazioni.
La voce di genere femminile e l’amabilità sono caratteristiche comuni dei nuovi agenti di intelligenza artificiale specializzati in riscossioni. Molte di queste voci virtuali assumono nomi femminili come Eve, Emily o Taylor. Il CEO di un'azienda (FloatBoat), intervistato da Wired, afferma che “le voci femminili hanno maggiore accettazione”. Altra caratteristica comune? Sono state progettate per suonare calme e compassionate, in maniera da non spaventare i debitori. Nonostante questo, il tono cambia in base alle trascrizioni delle chiamate precedenti; se il cliente non intende pagare, i bot adottano un tono più aspro.
L’industria dei crediti si è spostata verso il futuro e presenta i benefici di questa tecnologia come soluzione perfetta per raddoppiare le chiamate e notifiche inviate ai debitori, quasi senza costi. Secondo dati dell’agenzia Kaplan, entro il 2034 il mercato delle riscossioni via intelligenza artificiale salirà a 15.900 milioni di dollari, quadruplicando la produttività e riducendo i costi della metà.
Tuttavia, non è chiaro se questi agenti siano effettivamente più efficienti degli umani nel riscuotere il denaro. Secondo James Choi, un ricercatore di Yale, molte persone si sentono meno obbligate a pagare quando parlano con un algoritmo piuttosto che con un essere umano. Per le agenzie di crediti, nonostante i limiti in termini di efficacia, i vantaggi dell’uso di un bot superano i rischi: possono operare 24 ore su 24 e gestire migliaia di conversazioni contemporanee.
Limite legale ed etico
Gli esperti di tutela dei consumatori mettono in guardia sulla diffusione di questa tecnologia poiché un agente di intelligenza artificiale può esigere centinaia di chiamate contemporaneamente e in qualsiasi momento, potendo rendere un settore già aggressivo addirittura più invasivo. C’è anche la questione del rispetto della privacy. La storia di Ben dimostra che gli agenti virtuali possono commettere errori e quando questi errori causano la condivisione di informazioni finanziarie sensibili, possono rappresentare veri e propri problemi legali.