Nel 2017, Respond.io ha voluto risolvere un problema semplice: le aziende non potevano stare al passo con i clienti che avevano migrato su app di messaggistica. Oggi, con la sua piattaforma per la gestione delle conversazioni clienti, è diventato uno degli esempi di successo tecnologico di Malaysia.
La startup, con sede a Kuala Lumpur, ha raccolto 62,5 milioni di dollari in una serie B guidata da Camber Partners, con la partecipazione di Endeavor Catalyst e da investitori esistenti. L’ultimo round, una serie A, si è chiusa nel 2022 con 7 milioni di dollari.
L’azienda ha registrato un ricavo ricorrente annuale (ARR) di 35 milioni di dollari, crescendo del 169% anno su anno, con un margine di profitto del 30%, riporta Techcrunch.
Dal Hong Kong ai tecnici in Malaysia
Gerardo Salandra, fondatore e CEO, con esperienze maturate in IBM e Google, e precedente ruolo in Runtastic, un’app per fitness venduta ad Adidas nel 2015, ha fondato Respond nel 2017 a Hong Kong insieme a Hassan Ahmed (CTO) e laroslav Kudritskiy (COO). Due anni dopo il team ha spostato le operazioni a Malaysia.
La piattaforma aiuta PMI e grandi aziende B2C a generare entrate attraverso conversationi clienti su canali multimediali come WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, chiamate vocali e chat Web. Usa anche agenti AI per gestire grandi quantità di richieste clienti, acquisire lead e chiudere vendite in modo completamente automatico.
Target: aziende con alti margini di decisione
Salandra ha descritto i clienti chiave come imprese ad "alta considerazione", in cui i consumatori vogliono parlare con una persona prima di acquistare, come nel settore sanitario, automotive, retail, istruzione e viaggi. “Non vai su un sito web, inserisci la carta di credito e comprano una macchina; chiacchieri con qualcuno, hai tante domande”, ha detto. Il suo focus sono aziende con organico tra 200 e 10.000 dipendenti.
AI vs competitor generici
La diffusione dell’AI ha sollevato una domanda diretta: può qualcosa di simile ChatGPT sostituire ciò che Respond ha costruito finora? Salandra ritiene che la posizione dell’azienda sia abbastanza consolidata per resistere a tale evoluzione. La startup elabora attualmente 2 miliardi di messaggi ogni trimestre.
“Se guardo solo ai numeri, ogni giorno che l’AI diventa più rilevante, noi cresciamo più velocemente”, ha detto a TechCrunch. “Non vediamo ciò che i mercati SaaS pubblici vedono.”
Una parte di questa resistenza è nella struttura del prezzo, che non si basa sull’uso umano. A differenza delle piattaforme che fanno pagare per ogni utente, Respond applica un modello basato sulla quantità di conversazioni. Questo approccio rende la piattaforma indipendente dal tipo di risposta – umano o aiuto automatizzato.
I competitors istituzionali, soprattutto quelli dominanti nel Nord America e in Europa, si basano ancora su chiamate e email, ha osservato Salandra. “Le piattaforme esistenti aggiungono la messaggistica come seconda scelta. Sono focalizzate su email e chiamate, ma quando si tratta di messaggistica, è un’aggiunta secondaria.”
L’effetto volano dell’AI
Secondo Salandra, la quantità di dati messaggiati creerebbe un ciclo positivo: più messaggi, migliore AI, più clienti, più messaggi. Questo, chiama il CEO, “il volano del dato”. Inoltre, lo svantaggio per nuovi attori nell’AI è che non hanno una base solida e un’esperienza concreta. “Perché siamo iniziati per tanto tempo, abbiamo una base così solida che possiamo fornire una AI migliore rispetto a qualcuno che ha appena iniziato con il canale messaggiato”, ha aggiunto.
Investimento e strategie
Con il nuovo finanziamento, Salandra afferma che la società sta cercando di espandersi attraverso l’assunzione ma anche con acquisizioni. Come modello, ha due tipi di obiettivi: tecnologia integrabile nei loro servizi ed esperienze con team e clienti solidi in mercati di interesse strategico come Europa e Nord America. “Immagina quanti mesi io possa risparmiare se trovo la compagnia giusta che già ha i clienti e il team”, ha spiegato. “Posso risparmiare sei mesi a un anno attraverso un’acquisizione”, ha aggiunto. Salandra conferma che l’azienda è già in contatto con alcune possibili acquisizioni.
Il mercato e le prospettive
La strategia di espansione geografica ha senso. Attualmente, Respond genera circa il 30% del ricavo da APAC (Asia Pacifico), il 30% da America Latina e il 20% da Medio Oriente e Africa, lasciando solo il 20% a Nord America e Europa occidentale. Secondo Salandra, tali regioni sono adesso le più in crescita. “Hanno impiegato più tempo a cambiare, ma ora si spostano molto rapidamente su canali di messaggistica”, ha raccontato, aggiungendo che si aspetta siano i segmenti più importanti entro due o tre anni.
Malgrado l’iniettore di capitali fresco, Salandra rimane prudente per i futuri passi. “Non vogliamo essere un’azienda a tutti i costi crescente”, ha detto. “Anche con questi soldi, saremo molto disciplinati.” Ma i sogni di Salandra hanno dimensioni più grandi: “Il mio miglior risultato?”, ha detto. “Andare a suonare la campanella a Nasdaq”.