Strategia “AI First” e obiettivi di Itaú

Itaú Unibanco, la più grande banca privata del Sud America, ha dichiarato nel 2022 la transizione verso una strategia “AI First”, con l’obiettivo di integrare l’intelligenza artificiale in tutti i processi aziendali. La missione è duplice: potenziare l’esperienza dei clienti, rendendola più personalizzata e tempestiva, e ottimizzare le operazioni interne per ridurre costi e errori.

Per realizzare questa visione, la banca ha investito oltre 500 milioni di reali in ricerca e sviluppo, creando due pilastri fondamentali: ia.i, l’assistente conversazionale basato su modelli generativi, e IARA, la piattaforma di governance che garantisce conformità normativa, trasparenza e controllo dei bias.

Motivazioni dietro l’adozione dell’IA generativa

Riduzione dei tempi di risposta nelle richieste di assistenza: da una media di 12 minuti a meno di 2 minuti.
Personalizzazione dei prodotti finanziari in base al profilo comportamentale del cliente.
Automazione dei processi di back‑office, come la verifica dei documenti KYC (Know Your Customer) e la valutazione del credito.

ia.i: l’interfaccia conversazionale per clienti e dipendenti

ia.i è una soluzione multicanale disponibile su app mobile, web e chatbot integrati nei canali di messaggistica più diffusi (WhatsApp, Telegram). Utilizza modelli linguistici di ultima generazione, addestrati su milioni di interazioni bancarie anonime, per garantire risposte coerenti e sicure.

Le funzionalità chiave includono:

Assistenza 24/7: gli utenti possono chiedere informazioni su saldo, movimenti recenti, o avviare operazioni di pagamento semplicemente digitando o parlando.
Consulenza finanziaria personalizzata: il motore analizza la spesa storica, le entrate e gli obiettivi dichiarati per suggerire piani di risparmio o investimenti.
Supporto interno: i dipendenti accedono a un “digital coworker” che risponde a domande su policy interne, procedure di compliance e fornisce script per le chiamate con i clienti.

Un caso d’uso concreto riguarda il lancio di una nuova carta di credito. Grazie a ia.i, i clienti hanno potuto attivare la carta, impostare limiti e configurare notifiche di spesa in meno di tre minuti, riducendo il carico di lavoro del call center del 30%.

Integrazione con i sistemi legacy

Per evitare discontinuità operative, ia.i è stato connesso tramite API REST a core banking, motori di scoring creditizio e sistemi di gestione dei reclami. La soluzione utilizza micro‑servizi containerizzati, orchestrati con Kubernetes, garantendo scalabilità elastica in base al picco di richieste, ad esempio durante le festività natalizie.

IARA: governance, sicurezza e compliance

Il principale ostacolo all’adozione dell’IA nel settore bancario è la regolamentazione. IARA (Intelligent AI Risk & Assurance) è il framework che Itaú ha sviluppato per monitorare, auditare e mitigare i rischi associati all’uso dei modelli generativi.

Le componenti principali di IARA includono:

Monitoraggio continuo delle prestazioni dei modelli, con metriche di accuratezza, latenza e tassi di falsi positivi.
Valutazione dei bias attraverso test su dataset demografici diversificati, garantendo che le risposte non discriminino alcun gruppo di clienti.
Tracciabilità delle decisioni: ogni suggerimento generato da ia.i è accompagnato da un “log di spiegazione” che indica i dati di input e la logica utilizzata.
Controlli di privacy in conformità al LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), con anonimizzazione dei dati sensibili e meccanismi di consenso esplicito.

Nel 2023, IARA ha identificato e corretto un potenziale bias nella raccomandazione di prodotti di investimento, favorendo una maggiore diversificazione dei portafogli per i clienti più giovani.

Collaborazione con autorità di vigilanza

Itaú ha avviato un tavolo di lavoro con la Banca Centrale del Brasile (BCB) e l’Autorità di Vigilanza del Mercato Finanziario (CVM) per definire linee guida specifiche sull’uso dell’IA generativa. Il risultato è una serie di “standard operativi” che includono:

Limiti di utilizzo dei dati sensibili nei modelli di training.
Obbligo di revisione umana per decisioni ad alto impatto, come l’assegnazione di linee di credito superiori a 100.000 real.
Report trimestrali pubblici sulla performance etica dei sistemi IA.

Impatto economico e prospettive future

Secondo il rapporto interno di Itaú del 2024, l’adozione di ia.i ha generato un risparmio annuo di circa 150 milioni di reali, grazie alla riduzione delle chiamate al call center e all’automazione di processi di back‑office. Inoltre, la soddisfazione dei clienti, misurata tramite NPS (Net Promoter Score), è aumentata del 12 punti rispetto al 2022.

Guardando al futuro, Itaú prevede di estendere le capacità di ia.i a nuove aree:

Assistente per la gestione patrimoniale basato su analisi predittiva dei mercati emergenti.
Supporto per la sostenibilità, guidando i clienti verso prodotti “green” e fornendo report di impatto ambientale.
Integrazione con realtà aumentata, per visualizzare in tempo reale le spese su una mappa interattiva.

Il modello di governance IARA sarà replicato anche in altre filiali internazionali di Itaú, creando un ecosistema globale di IA responsabile e conforme.

Conclusioni

Itaú Unibanco dimostra che è possibile coniugare innovazione tecnologica avanzata e rigide normative bancarie. Con ia.i e IARA, la banca non solo migliora l’esperienza dei suoi clienti, ma stabilisce anche un nuovo standard di responsabilità nell’uso dell’intelligenza artificiale generativa. Il caso Itaú può diventare un modello di riferimento per le istituzioni finanziarie che desiderano adottare l’IA in modo sostenibile e sicuro.